CAPÍTULO VIII: Situações Comerciais — Onde Há Dinheiro Envolvido
Manuel J. Smith
Conflitos comerciais (reembolsos, consertos, vendedores, mau atendimento) são vencidos combinando as técnicas — sobretudo o Disco Riscado para persistir e o Banco de Névoa para absorver desvios — respeitando que contratos prévios genuínos não se desfazem de forma assertiva.
Combine: Disco Riscado (declare e repita o desejo) + Banco de Névoa (neutralize desvios de “política”/culpa) + Acordo Viável (negocie o dinheiro) + escalar com calma até quem pode dizer sim.
Como aplicar: trate “é a nossa política” como desvio gratuito, não uma parede — dê Banco de Névoa e repita o desejo.
Um termo assinado ou afixado, combinado de antemão, em geral vale (o pneu já bem rodado). Já um defeito ou mau atendimento é justo de cobrar. Tentar se impor por cima de um contrato real parece tolice e perde.
Sinal de alerta: discutir o mérito em vez de repetir o desejo dá ao funcionário ângulos para recusar.
Pergunte “quem aqui pode de fato conceder o que quero?” e suba até essa pessoa com o Disco Riscado. Não aceite o primeiro “não” de alguém que de toda forma não tem autoridade para dizer sim.
Como aplicar: ceda só no dinheiro (Acordo Viável); nunca abra mão de um tratamento respeitoso.
Na venda de porta em porta ou por telefone, você não deve nenhuma razão (Direito II): “não tenho interesse”, repetido, basta. Como funcionário, dar Banco de Névoa num cliente raivoso (“o senhor pode ter razão de que está lento…”) reduz a tensão sem abrir mão das regras.
Regra: persista e dê Banco de Névoa nos desvios — sem argumentar o mérito.