CAPÍTULO 1: A Psicopatologia das Coisas do Dia a Dia
Don Norman
Quando um objeto é difícil de usar, a culpa é do design, não da pessoa. O bom objeto explica a si mesmo: você bate o olho e já sabe o que fazer. O ruim exige manual, provoca erro e ainda deixa você com a sensação de ser burro. É daqui que a obra inteira parte.
Você empurra a porta errada e o constrangimento é seu. Norman absolve o suspeito de sempre: se gente normal tropeça no mesmo objeto, o defeito não está nas pessoas. A pergunta deixa de ser 'quem errou?' e passa a ser 'o que neste objeto convidou ao erro?'.
Como aplicar: ao errar, suspeite do objeto antes de si mesmo. O erro é o sintoma; o design mal feito é a doença.
Todo objeto responde a duas perguntas mudas. Descobribilidade: só de olhar, dá para ver o que se pode fazer e como? Compreensão: dá para entender o que está acontecendo e por quê? Um objeto bem feito responde às duas sem você ter de perguntar — nem abrir o manual.
Modelo mental: trate o produto como um guia silencioso. Se ele não toma você pela mão e mostra o caminho, ele falhou no básico.
O símbolo do mau design é a porta com puxador grande que, no entanto, é de empurrar. A mão obedece ao puxador e dá com a cara na madeira. E se a operação mais boba já precisa de um adesivo 'EMPURRE', a porta perdeu a discussão. Placa, ali, é confissão de fracasso: estão consertando com fita o que devia se explicar sozinho.
Sinal de alerta: quando o conserto vira fita crepe e caneta no painel, pare de enfeitar — reprojete.