CAPÍTULO 8: Omnichannel e Engajamento
Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan
As duas últimas táticas fecham a jornada — omnichannel garante a Ação sem atrito; o engajamento cultiva a afinidade que vira Apologia. O alvo é o momento UAU.
Integrar pontos de contato online e offline numa experiência sem costura — O2O (online-to-offline). O cliente transita entre app, site e loja sem recomeçar.
Como aplicar: cada canal é uma porta para a mesma casa — que reconhece o cliente.
A experiência que surpreende — prazerosa, envolvente e engajadora — é o gatilho da Apologia. O 'UAU' não se anuncia, se entrega.
Regra: a surpresa positiva é o que faz o cliente recomendar.
Três alavancas — apps móveis, CRM social (conversar e resolver nas redes) e gamificação (recompensas, níveis, missões). Tudo a serviço da afinidade.
Sinal de alerta: gamificar por gamificar, sem valor real, não engaja.