CAPÍTULO 2: Como Realmente Usamos a Web
Steve Krug
Projetamos pensando num usuário racional e atento que lê a página e escolhe a melhor opção. A realidade é o oposto: o usuário escaneia, se satisfaz com a primeira opção razoável e se vira sem entender como as coisas funcionam. Bom design parte desses três fatos.
O olho varre a página buscando palavras-âncora que combinem com o objetivo, em vez de ler frase a frase. Otimizar para o 'leitor cuidadoso' que para e pondera é desenhar para alguém que não existe.
Como aplicar: use hierarquia visual e palavras-chave que 'saltem' — desenhe para quem bate o olho, não para quem lê tudo.
Em vez da melhor opção, o usuário pega a primeira que parece servir (termo de Herbert Simon: satisfy + suffice). Procurar a ótima custa esforço, errar tem baixo custo (basta voltar) e adivinhar é até divertido.
Regra: faça a opção certa ser a mais saliente — o usuário vai clicar na primeira razoável, não na melhor escondida.
O usuário usa sem entender o modelo do sistema; se funciona 'mais ou menos', ele segue e nunca descobre o jeito 'certo'. Contar que ele 'vá descobrir navegando' é apostar contra o comportamento real.
Cuidado: interfaces que quebram quando o usuário improvisa punem exatamente o jeito como as pessoas agem.