CAPÍTULO 7: Erro Humano? Não, Mau Design
Don Norman
A maioria dos chamados 'erros humanos' são erros de design: o sistema permitiu, induziu ou não preveniu o engano. Há dois tipos fundamentais de erro — deslizes e enganos — e cada um pede um remédio de design diferente.
A distinção mestre. Deslize (slip): o objetivo está certo, mas a ação sai errada — por desatenção, em tarefas automáticas. Engano (mistake): a ação é executada certa, mas o objetivo ou plano estava errado — falha de decisão ou de modelo mental.
Como aplicar: pergunte 'objetivo certo ou errado?'. Certo + ação ruim = deslize; errado de origem = engano.
Deslizes pedem feedback, restrições, undo e funções de força (proteger a execução). Enganos pedem melhor modelo conceitual e informação (corrigir a decisão). Tratar os dois igual não funciona.
Modelo mental: deslize é falha de execução; engano é falha de planejamento — remédios diferentes.
O deslize de modo (mode error): o sistema está num modo e o usuário pensa que está noutro — clássico de interfaces com modos invisíveis. Erros raramente têm causa única: em vez de 'quem errou?', pergunte 'por que o sistema permitiu o erro?'.
Cuidado: punir o operador e encerrar a análise garante que o erro se repita com a próxima pessoa.