CAPÍTULO 7: Erro Humano? Não, Mau Design
Don Norman
A maior parte do que chamamos de 'erro humano' é erro de design: o sistema permitiu, induziu ou não preveniu o tropeço. Há dois tipos bem diferentes de erro — o deslize e o engano — e cada um pede um remédio próprio.
No deslize, o plano estava certo e a mão errou — você quis o botão verde e apertou o vermelho ao lado, no automático. No engano, o plano já estava errado desde o início: você fez direitinho a coisa errada. Saber qual dos dois aconteceu é o que decide o remédio.
Como aplicar: pergunte se o objetivo estava certo e a execução escorregou (deslize) — ou se a decisão já vinha torta (engano).
Deslize se combate com feedback claro, restrição e, acima de tudo, Desfazer barato — a rede que apara a queda leve. Engano é outra história: pede melhor informação e um modelo conceitual mais claro, para a decisão nascer certa. Trocar os remédios não resolve nem um, nem outro.
Modelo mental: proteja a rotina com o Desfazer; quando houver engano, conserte o entendimento, não só a tela.
Um dos deslizes mais traiçoeiros vem do 'modo': a mesma tecla faz coisas diferentes conforme o estado em que o aparelho está — e esse estado não aparece. A pessoa age achando que está num modo, mas estava em outro. O culpado não é quem operou: é o sistema que escondeu em que pé estava.
Sinal de alerta: culpar quem errou e fechar o caso é a garantia de que o mesmo acidente vai se repetir, com outra pessoa.