CAPÍTULO 9: A Reserva de Boa Vontade
Steve Krug
Todo usuário chega com uma reserva de boa vontade (reservoir of goodwill) — uma paciência limitada. Cada atrito, obstáculo ou desrespeito drena o reservatório; cada cortesia e facilidade o reabastece. Esvaziado, o usuário vai embora, mesmo que o site 'funcione'.
A boa vontade começa cheia (em grau variável) e se esvazia com cada frustração. O perigoso é a soma de pequenos atritos — cada um 'pequeno demais para reclamar' — que vaza o tanque até o usuário desistir sem avisar.
Como aplicar: a cada exigência, pergunte 'isto enche ou esvazia o tanque?'. Trate o usuário como convidado.
Drenam a boa vontade: esconder o que o usuário quer (preço, contato, suporte); puni-lo por não fazer 'do seu jeito' (rejeitar telefone com parênteses); pedir dados desnecessários; empurrar para ele um trabalho que é seu; e a aparência amadora.
Cuidado: esconder o preço para 'capturar o lead' esvazia o tanque na hora.
Recompõem a paciência: dizer claramente o que ele quer saber (frete, prazo, disponibilidade); poupar passos e não pedir o que você não precisa; antecipar dúvidas (ajuda no ponto de uso); e caprichar nos detalhes e na cortesia.
Modelo mental: hospitalidade reabastece; rispidez drena. Trate o usuário como você gostaria de ser tratado.