CAPÍTULO 9: A Reserva de Boa Vontade
Steve Krug
Todo visitante chega com um tanque de paciência — Krug chama de reserva de boa vontade. Não é infinito. Cada atrito, obstáculo ou pequena falta de respeito drena um pouco; cada gentileza e facilidade devolve um pouco. E há um detalhe cruel: o tanque pode secar no silêncio. Esvaziado, o usuário simplesmente vai embora — sem reclamar, sem avisar, e sem voltar — mesmo que, tecnicamente, o site 'funcione'.
A boa vontade começa razoavelmente cheia e vaza a cada frustração. O perigo não é o problema grande e óbvio — é a soma de mil aborrecimentos pequenos, cada um 'insignificante demais para reclamar', pingando até o tanque secar e o usuário desistir sem dizer nada a ninguém.
Como aplicar: a cada coisa que você pede ao usuário, pergunte 'isto enche ou esvazia o tanque?'. Trate-o como convidado em casa, não como suspeito na portaria.
O tanque vaza quando você: esconde o que o usuário foi buscar (preço, contato, suporte); o pune por não fazer 'do seu jeitinho' (recusar o telefone porque ele pôs parênteses); pede dados que não precisa; empurra para ele um trabalho que era seu; e ainda exibe um visual amador que cheira a desleixo.
Cuidado: esconder o preço para 'capturar o lead' não captura nada — esvazia o tanque na hora e manda o usuário para o concorrente.
O tanque enche quando você: diz com clareza o que ele quer saber (frete, prazo, disponibilidade); poupa passos e só pede o estritamente necessário; antecipa a dúvida colocando a ajuda no exato ponto de uso; e capricha nos detalhes e na cortesia, como quem recebe alguém em casa.
Modelo mental: hospitalidade enche o tanque, grosseria seca. Trate o usuário do jeito que você gostaria de ser tratado num site alheio.